Информационные технологии как конкурентное преимущество в управлении качеством

.

Три наиболее важные функции информационных технологий, связанные с достижением конкурентных преимуществ в системе управлении качеством, таковы (см. также Джурисон, 1998):
• Информация и анализ.
• Межфункциональная интеграция.
• ИТ как основа создания новых процессов.
Информация и анализ
Информация и анализ представляют собой одну из составных частей схемы Национальной награды за качество. Для достижения целей компаниям необходимо принимать решения на основе надежной информации и анализа (Rao etai, 1996).
Такая концепция получила название «управления по фактам». Задача руководителей — усовершенствовать отбор и анализ информации, необходимой для развития основных видов деятельности компании, с учетом откликов тех, кто использует эту информацию.
Информационные технологии обеспечивают высокую надежность данных, например уменьшение количества ошибок в обработке информации; эффективные системы управления базами данных дают возможность быстрого обновления данных и моментального доступа к требующейся информации. Емкость средств хранения информации представляет собой еще один плюс системы управления базами данных. Надежность хранения данных зависит от качества программного обеспечения, используемого в информационной системе.
Для контроля производственных процессов обычно требуются внутренние данные, такие как основные рабочие характеристики продукта и их отклонения, процент брака, данные о состоянии дел и запасов, необходимая информация по обслуживанию и числу остановок производственной линии. Для анализа этих данных в реальном времени и обеспечения обратной связи, необходимой для контроля, используются рабочие станции и соответствующее программное обеспечение.
Наконец, путем анализа этих данных могут быть выявлены отклонения в процессе. Локальные сети обеспечивают сбор данных и их распространение среди работников и менеджеров, которые территориально удалены друг от друга. В управлении тотальным качеством чрезвычайно важно собирать и анализировать внешние данные, такие как данные о требованиях клиента и сравнительпая информация, в которой отражены передовые практики и деятельность. Адекватность доступной информации с точки зрения потребностей и приоритетов и ее эффективное использование для улучшения понимания процессов и постановки реальных целей являются факторами, которые определяют качество информационной системы.
На уровне компании необходимо использование сложного программного обеспечения, чтобы интегрировать данные и производить многоступенчатый анализ с целью выявления причинно-следственных связей между входными характеристиками повышения качества (товаров и услуг) и выходными характеристиками — удовлетворением клиента и долей рынка. Необходим также анализ направлений развития мировой производственной практики, таких как снижение времени производственного цикла, повышение уровня бездефектности, снижение потерь, а также основных направлений деятельности конкурентов. Эта новая область знаний получила название «добыча данных».
Напрашивается вывод, что при реализации системы управления качеством возможности ИТ/С по сбору и анализу информации являются определяющими.
Для этого необходимо постоянное усовершенствование аппаратного и программного обеспечения.

informazionniye_tehnologii_kak_konkurentnoye
Межфункциональная интеграция
Мало иметь «островки информации», нужные для выполнения только какой-нибудь одной функции. ИТ/С может соединить их и сделать информацию доступной работникам, выполняющим другие функции. Роль ИТ/С, заключающаяся в межфункциональной интеграции, связывается с двумя следующими аспектами управления качеством:
• реализации концепции Фейдженбаума, заключающейся в полном контроле качества и подразумевающей интеграцию качества, обеспечиваемого на каждой стадии разработки продукта внутри фирмы, например на стадии маркетинга, разработки проекта, производства, и внешнюю интеграцию, в которую вовлечены клиенты и поставщики;
• межфункциональную интеграцию и сотрудничество, которое подразумевает коммуникации и работу в команде.
Первый аспект лучше всего проиллюстрировать изучением процесса разработки товара с точки зрения информационных потоков {Clark & Fujimoto, 1991). Разработка товара представляет собой процесс трансформации организацией данных о рыночных и технических возможностях в доступную информацию, предназначенную для использования в коммерческом производстве. В процессе разработки информация создается, хранится, анализируется и передается, проходя путь от желаний клиента до концепции товара и его дизайна, процесса разработки и производства.
Преобразование смутных желаний клиента во вполне определенную концепцию товара возможно с использованием технологии развертывания функций качества (Quality Function Deployment, QFD). С помощью этой методики потребности клиента записываются со слов самого респондента; данные собираются и анализируются группами, состоящими из специалистов разных профилей. Обычно для развертывания функций качества применяются электронные таблицы. В последнее время разработаны более совершенные программы. Многообещающим дополнением стали экспертные системы, которые позволяют сочетать развертывание функций качества и моделирование нечетких множеств. Нечеткость предназначена для того, чтобы учесть смутность будущих потребностей покупателя и возможный недостаток информации о производственном оборудовании, которое еще только предстоит спроектировать. Для детальной разработки товаров предназначена технология автоматизированного проектирования (CAD, Computer Aided Design), которая позволяет осуществлять интерактивную разработку и проектирование товара. Инженер может быстро выявить и исправить ошибки в чертежах и таким образом отследить решение проблемы. Автоматизированное производство (САМ, Computer Aided Manufacturing) подразумевает использование компьютеров для усовершенствования цеховых производственных процессов, т. е. наличие информационных систем с автоматическим сбором данных и контроль над оборудованием. Автоматизированная система управления производством (CIM, Computer Integrated Manufacturing) имеет место тогда, когда все стадии производства, от проектирования до распределения товара, автоматизированы, и автоматизация сочетается с компьютеризацией бизнес-функций. Это наиболее совершенная и труднореализуемая из современных производственных систем.
Для обмена деловой информацией между поставщиками и клиентами используются всевозможные коммуникации, начиная с электронной почты и заканчивая электронным обменом данных. Электронный обмен данными представляет собой набор стандартов, аппаратного и программного обеспечения, которые делают возможной передачу таких данных, как заказы на продукцию, технические спецификации и прейскуранты. Его использование снижает число ошибок, задержки и транзакционные издержки. Использование электронного обмена данными позволяет клиентам, компаниям и поставщикам обмениваться информацией напрямую, передавая ее с компьютера на компьютер. Вместо размещения заказа, подразумевающего заполнение бумажного бланка, компьютер компании может принять заказ от компании-клиента и отправить на склад запрос на выполнение заказа и одновременно проверить объем имеющегося запаса, чтобы узнать, можно ли увеличить объем заказа. Одна из многочисленных компаний, использующих электронный обмен данными, — General Electric. Агентство внутренних коммерческих перевозок США (US Internal Revenue Service) с помощью электронного обмена данными уменьшает время обработки заказа с 6 до 2 недель.
Второй аспект интеграции касается ИТ/С и работы в команде. Концепция участия работника играет важную роль в повышении качества. Широкий доступ к информации является основным требованием для достижения всеобщего участия. ИТ дают возможность простого доступа к базам данных и тем самым облегчают коллективную работу. На уровне команды они предоставляют технологическую базу для совместного пользования информацией, для чего применяется специализированное программное обеспечение. Новой команде по повышению качества, скорее всего, необходима новая информация. При использовании ИТ/С эта потребность в данных может удовлетворяться своевременно. Например, в фирме Kodak все команды имеют доступ к информации по любым исходным видам деятельности. Как правило, командам доступна такая производственная информация, как время пуска и наладки какой-либо операции, количество дефектов какого-либо вида продукции, количество остановок производственной линии за день, уровень запасов, а также финансовая информация. С помощью ИТ также можно предоставлять всем командам информацию о мероприятиях по усовершенствованию качества. Например, если такие мероприятия могут привести к изменению технологии производства, то информация об этом может быть внесена в центральную базу данных, чтобы работники получили к ней доступ со своих компьютеров.
После того как внесены основные изменения, наличие коммуникаций со всеми заинтересованными сторонами необходимо для поддержания морального духа. ИТ можно использовать в качестве канала для передачи своевременных ответов на возникающие запросы.
ИТ как средство реализации процессов Зачастую в глазах клиента основным признаком качества становится быстрый отклик. Производственные процессы с быстрым откликом, т. е. с небольшим временем реализации и доставки товаров и услуг могут быть реализованы при использовании компьютерных систем с особыми характеристиками, т. е. гибких производственных систем. Бизнес-процессы с быстрым откликом и повышенной эффективностью становятся реальностью в результате применения для их реинжиниринга инновационных информационных технологий. Их различные варианты рассматриваются ниже.
Гибкие производственные системы (Flexible Manufacturing Systems, FMS) состоят из набора многофункциональных машин, связанных интерфейсом со средствами автоматической обработки материалов (например, роботами) и средствами компьютерного контроля. Они были созданы, чтобы сократить время реализации и сохранения этой характеристики в условиях изменений, например изменений в краткосрочном спросе и готовности оборудования. Поскольку автоматизация приводит к увеличению качества соответствия производимых деталей, возрастает также и производительность, поскольку уменьшается число деталей, подлежащих ремонту. Пусконаладочное время для инструментов с переменными настройками очень незначительно, и поэтому оборудование с легкостью перенастраивается с одного вида работ на другой. Постоянно поступающая маркетинговая информация может учитываться непосредственно при планировании производства, а на случай отказа оборудования можно предусмотреть изменение маршрута движения деталей и обработка их на другом оборудовании, входящем в систему. Компьютерная система управления является иерархической: центральная система определяет краткосрочные задачи для каждого компонента гибкой производственной системы, а каждая локальная система контролирует соответствующий компонент с целью выполнения производственного плана, заданного на более высоком уровне.
В условиях реинжиниринга бизнес-процессов роль ИТ в ускорении процессов стала определяющей. Считается, что большинство сегодняшних процессов в компаниях было создано еще до появления информационных технологий. Реинжипиринг можно истолковать как реорганизацию трудового процесса с использованием специализированных возможностей, предоставляемых ИТ/С, направленную на снижение сложности структуры организации. В качестве примера можно взять компанию, которая занималась страхованием и содержала в штате более ста страховых агентов и административный персонал. Она использовала 4 несовместимых между собой компьютера. Изучение потребностей клиентов показало, что они хотят получать точную и своевременную информацию о политике компании и не испытывают необходимости во встрече со страховым агентом, если у них есть свободный доступ к такой информации. Процесс был соответствующим образом реорганизован, и его продолжительность значительно сократилась. Изменения подразумевали использование современных информационных технологий: создание локальной сети и реализацию архитектуры клиент-сервер. Это позволило 20 работникам (специалистам
по маркетингу, работающим дистанционно) совместно пользоваться информацией и получать доступ к информации с других компьютеров.

Комментирование и размещение ссылок запрещено.